Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Última atualização em: 09/05/2024
O presente Acordo de Nível de Serviço (“Service Level Agreement”, ou simplesmente “SLA”) define os critérios de indenização e remediação sobre falhas ou problemas no serviço da Linkana durante o período de duração do CONTRATO DE ASSINATURA DE SOFTWARE HOSPEDADO EM NUVEM E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS (“Contrato”) firmado com o Usuário.Os serviços prestados terão a garantia de percentual de disponibilidade mensal (“Service-Level Objective”, ou simplesmente “SLO”) de acordo com o descrito abaixo, salvo eventuais acordos específicos formalizados com o Usuário em contrato.
DEFINIÇÕES
Linkana – KeepClear Licenciamentos e Serviços Ltda., sociedade empresária limitada inscrita sob o CNPJ no 32.138.431/0001-05, sediada à Alameda Vicente Pinzon, 54, bairro da Vila Olímpia, São Paulo-SP, CEP 04547-130.
Usuário – Pessoa que utiliza a Plataforma da Linkana.
Plataforma – Plataforma web desenvolvida pela Linkana acessada pelo Usuário através de login e senha de acesso pessoal.
Serviço Prestado – Disponibilidade da Plataforma e atendimento dos gerenciados e operados na cloud Linkana.
Indisponibilidade – Perda de conectividade ou inviabilidade na execução de funcionalidades críticas da Plataforma.
Período de Indisponibilidade – Período de cinco ou mais minutos de indisponibilidade. Períodos inferiores ou indisponibilidade intermitente em um período menor que cinco minutos não serão contabilizados em um Período de Indisponibilidade.
Percentual Mensal de Disponibilidade – O número total de minutos em um mês, menos o número de minutos de Indisponibilidade sofridos em todos os Períodos de Indisponibilidade em um mês, dividido pelo número total de minutos em um mês.
Indenização Acordada – Valores a serem creditados ao Usuário em caso de falhas de disponibilidade da Plataforma, conforme tabela abaixo:
Solicitação da Indenização Acordada
Para ressarcimento em caso de falhas na Plataforma, o Usuário deverá notificar o time de suporte da Linkana em até 30 (trinta) dias da identificação da falha. Para comprovação do problema, o Usuário deverá fornecer à Linkana prints e/ou vídeos de telha que comprovem os erros ou indisponibilidade identificados. Caso o Usuário não consiga atender estas condições, poderá perder o direito à Indenização Acordada, ou depender de determinação pela própria Linkana, a seu exclusivo critério em boa fé, do registro da falha ou problema relatado.
Indenização Acordada Máxima
O valor máximo em Indenização Acordada a ser aprovado pela Linkana em virtude de Períodos de Indisponibilidade está limitado em 10% (dez por cento) do total devido pelo Usuário pelos Serviços Prestados no mês. O valor será pago na forma de créditos na utilização futura do serviço, isto é, será aplicado o desconto respectivo em quaisquer faturas futuras cobradas ao Usuário pela Linkana em até 30 (trinta) dias após aprovação da solicitação.
Exclusões deste SLA
Funcionalidades em teste conceituais/em desenvolvimento, ou classificadas como “alfa” ou “beta” pela Linkana;
Funcionalidades não fundamentais para garantir o processo de gestão dos fornecedores.
Funcionalidades especificamente excluídas do SLA pelo Contrato ou outros instrumentos firmados;
Perda de conectividade externa devido a falha no sistema de VPN ou outro sistema interno do Usuário;
Ambientes não produtivos na plataforma, como ambiente de testes, homologação ou outros correlatos;
Outras instalações on premises / cloud de terceiros contratadas pelo próprio Usuário;
Indisponibilidade dos endpoints relativos à eventuais integrações, que terão SLA próprio;
Problemas causados por fatores alheios ao controle razoavelmente exigível da Linkana;
Problemas resultantes de software ou hardware do Usuário ou de terceiros, ou ambos;
Problemas resultantes de abusos ou outros comportamentos que violem este SLA.