O que é SLA: definição e relevância para a gestão de fornecedores

O que éSLA?

A sigla SLA se refere aoService Level Agreement , traduzido como Acordo de Nível de Serviço. Este se trata de um documento onde ficam especificados os parâmetros que devem ser alcançados por fornecedores ou prestadores de serviço durante o relacionamento com a contratante.

Para uma empresa garantir a qualidade do relacionamento com seus fornecedores, ela precisa contar com parceiros capazes de atender a demanda, que atuam em compliance com as normas impostas ao setor e que apresentam resultados positivos junto aos indicadores de performance relevantes.

Enquanto os primeiros pontos são avaliados no processo de qualificação e homologação de fornecedores, esse último requer uma análise mais frequente e total transparência na comunicação, afinal de contas, o fornecedor precisa entender como ele será avaliado.

Além disso, ele precisa estar de acordo com as suas expectativas, assegurando que a parceria firmada tem potencial para agregar valor, apresentar resultados satisfatórios e estimular o crescimento em ambas as organizações.

Em resumo, é para isso que serve o SLA para fornecedores , mas é claro que podemos nos aprofundar ainda mais no assunto para mostrar todas as vantagens de implementar essa prática na sua gestão de fornecedores. Continue lendo e descubra!

Definição e aplicabilidade do SLA

Voltando a definição desse conceito, entendemos o que é SLA como um documento para formalizar atividades de prestação de serviços ou entrega de suprimentos. Mesmo que a primeira aplicação seja a que deu origem ao acordo, atualmente o SLA para fornecedores também está entre as boas práticas de gestão.

Além de estabelecer as metas e condições para realização da parceria , o Service Level Agreement pode ser atualizado para incluir como de fato foi efetuado o serviço, comparando expectativa e resultado a fim de deixar totalmente claro o nível de assertividade obtido.

Uma contratação detalhada e bem redigida garante transparência e demonstra o comprometimento com o objetivo da parceria, por ambas as partes, facilitando na hora de avaliar o desempenho e priorizar fornecedores que foram mais aplicados na hora de executar o seu papel.

Também podemos atribuir ao SLA a aplicabilidade como garantia de qualidade. Como o acordo é documentado e assinado, ele conta como prova jurídica em caso de descumprimento de alguma cláusula, definindo potenciais responsabilizações sobre riscos e eventos negativos.

Por fim, é importante assegurar que a prática do SLA para fornecedores e empresas é compatível com organizações de qualquer porte. De microempresas até as maiores corporações podem se beneficiar de sua utilização e até formalizar acordos promissores entre si por meio dessa estratégia.

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Principais benefícios do SLA

Quando um serviço ou entrega de suprimentos não é realizado conforme o combinado, ele pode provocar falhas operacionais consideráveis para a empresa contratante. Caso esse acordo não seja formalizado de alguma forma, o prejuízo é certo e a organização não tem respaldo para cobrar terceiros.

De maneira similar, sem um acordo formal com os detalhes da contratação, principalmente em demandas de alta complexidade entre empresas de diferente porte, a transparência sobre expectativas e métricas de avaliação de fornecedores pode ficar confusa e até causar conflito entre as partes.

Com tudo isso, podemos definir os principais benefícios do SLA como:

• aumento da transparência e comprometimento com o acordo;
• ampliação do conhecimento sobre métricas e expectativas;
• praticidade de avaliação de desempenho em parcerias;
• facilidade de integração entre empresas de diferente porte, estrutura ou ramo de atuação;
• versatilidade para aplicação em organizações de qualquer tamanho ou natureza;
• oferece garantias legais para ambas as partes;
• aumenta a credibilidade dos resultados obtidos;
• comprovação da assertividade do planejamento estratégico e gestão de riscos.

Como implementar o SLA para fornecedores em 3 passos

Conhecendo o que é o SLA e quais seus principais benefícios, é hora de ver como desenvolver um nível de serviço corretamente, capaz de proporcionar todas as vantagens listadas. Para isso, separamos o processo de criação do Service Level Agreement em 3 etapas. Confira!

1. Negociação inicial

Os primeiros passos da implementação do SLA acontecem na negociação inicial entre a empresa e o fornecedor ou prestador de serviço. Isso serve para que ambas as partes possam deixar claro suas expectativas em relação à parceria, indicando até onde pretendem ir para sua formalização.

Em geral, são criadas prévias das cláusulas do acordo e penalidades compatíveis com o seu descumprimento, deixando claro o que está em jogo para cada organização.

2. Definição de serviços e regras

A seguir, temos os pontos de maior importância, onde são redigidas em definitivo os tipos de serviço prestados, quais itens serão supridos e sob quais parâmetros de qualidade, ou seja, qual o padrão esperado para realização da atividade por parte do contratado.

A empresa contratante também deve deixar claro, por exemplo, quais os indicadores de desempenho e qual o modelo de avaliação de fornecedores que será adotado, permitindo que este compreenda e ofereça garantias ao cumprimento do acordo.

3. Formalização do acordo

O próximo passo é formalizar o acordo, idealmente com o apoio e acompanhamento do setor jurídico da empresa, garantindo a legitimidade do documento. Lembrando que o SLA deve conter:

• valores negociados;
• prazo de execução;
• canal de suporte e comunicação;
• metas de desempenho;
• normas regulamentadoras;
• prazo para entrega de relatórios;
• nível de qualidade com base nas métricas estabelecidas.

Havendo o consenso, o Acordo de Nível de Serviço pode ser assinado e utilizado para assegurar a qualidade da parceria.

É importante citar que outros critérios podem ser incluídos no texto do SLA. Cada mercado de atuação pode exigir parâmetros específicos para realização do acordo com máxima eficiência.

Além disso, é importante citar que o SLA passa a valer como comparativo do serviço entregue, portanto, ele será revisitado constantemente durante a execução do acordo. 

Também é válido considerar que o documento pode ser atualizado se necessário, desde que esse processo siga as etapas anteriores e tenha claramente prioridade junto ao documento antigo.

Não perca o SLA de vista, conte com a Linkana!

Agora que você sabe o que é o SLA e para que ele serve, não perca esse documento de vista. Para assegurar a qualidade das suas parcerias, ficar de olho se fornecedores e prestadores de serviço estão cumprindo sua parte é essencial para mitigar riscos.

Para manter um registro seguro e acessível do SLA, bem como demais documentos necessários para a gestão de fornecedores, venha descomplicar com a Linkana. Nossa plataforma digital conta com os melhores recursos para gerenciamento de terceiros, confira:

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