Suporte e Atendimento
Este documento define as garantias e prazos para suporte e atendimento técnico e contratual de acordo com o descrito abaixo, salvo eventuais acordos específicos formalizados com a empresa contratatante.
Atualizado em
Este documento define as garantias e prazos para suporte e atendimento técnico e contratual de acordo com o descrito abaixo, salvo eventuais acordos específicos formalizados com a empresa contratatante.
DEFINIÇÕES
Linkana – LINKANA TECNOLOGIA LTDA, sociedade empresária limitada inscrita sob o CNPJ no 32.138.431/0001-05, sediada à Alameda Vicente Pinzon, 54, bairro da Vila Olímpia, São Paulo-SP, CEP 04547-130.
Usuário – Pessoa da empresa contratante que utiliza a Plataforma da Linkana.
Fornecedor – Pessoa da empresa fornecedora que utiliza a Plataforma da Linkana.
Gestor da Conta - Pessoa da empresa contratante responsável pelo contrato com a Linkana.
Plataforma – Plataforma web desenvolvida pela Linkana acessada pelo Usuário para processos de gestão de fornecedores.
Implementação – Período contratual para configurações da conta e desenvolvimento inicial de utilização da Plataforma.
Suporte – Canais para dúvida e treinamento de utilização da Plataforma.
Resposta – Canais e prazos de primeira resposta em atendimento.
Resolução – Canais e prazos para solução de problemas.
Problema Técnico - Erro ou falha em um software que faz com que ele se comporte de maneira inesperada ou indesejada.
Serviço de Revisão - Serviço profissional da Linkana contratado pela empresa contratante de revisão de documentos enviados pelo fornecedor, de acordo com critérios pré-acordados.
Atendimento comum - Suporte via chat em horário comercial, para resolução de dúvidas, bugs e suporte geral para utilização da ferramenta. Para questões contratuais, o atendimento é feito via e-mail com o gestor de conta.
Atendimento exclusivo - Serviço adicional opcional que inclui atendimento com gestor de conta, sessões adicionais de treinamento e dúvidas na implementação e no acompanhamento da conta, além de reuniões períodicas de indicadores de sucesso.
Implementação da Plataforma:
| TIPO | ATENDIMENTO COMUM | ATENDIMENTO EXCLUSIVO |
|---|---|---|
| Suporte | 01 (uma) reunião de kick-off | 01 (uma) reunião de kick-off |
| Suporte | Até 02 (dois) treinamentos ou sessões de dúvidas | Até 10 (dez) treinamentos ou sessões de dúvidas |
Experiência do Usuário:
| TIPO | ATENDIMENTO COMUM | ATENDIMENTO EXCLUSIVO |
|---|---|---|
| Resposta | Até 24h (vinte e quatro horas) via Chat em horário comercial, das 9h às 18h | Até 2h (duas horas) via Chat em horário comercial, das 9h às 18h |
| Resolução | Em tempo real, para dúvidas e suporte comum de utilização da ferramenta | Em tempo real, para dúvidas e suporte comum de utilização da ferramenta |
| Suporte | Acesso a Central de Ajuda | Acesso a Central de Ajuda |
| Resposta | Até 02 (duas) úteis para realização de consultas públicas e cálculos automáticos | Até 02 (duas) horas úteis para realização de consultas públicas e cálculos automáticos |
| Problema técnico | Até 06 (seis) horas úteis, em caso de problemas com emissão ou processamento de consultas automáticas | Até 03 (três) horas úteis, em caso de problemas com emissão ou processamento de consultas automáticas |
| Problema técnico | Até 03 (três) dias úteis, em caso de bugs que impeçam ou inviabilizem a utilização de funcionalidades críticas do software | Até 01 (um) dia útil, em caso de bugs que impeçam ou inviabilizem a utilização de funcionalidades críticas do software |
| Problema técnico | Até 30 (trinta) dias úteis, em caso de bugs mais simples, que não impeçam a utilização de funções-chave ou críticas do software | Até 15 (quinze) dias úteis, em caso de bugs mais simples, que não impeçam a utilização de funções-chave ou críticas do software |
Experiência do Fornecedor:
| TIPO | ATENDIMENTO COMUM | ATENDIMENTO EXCLUSIVO |
|---|---|---|
| Resposta | Até 24h (vinte e quatro horas) via Chat em horário comercial, das 9h às 18h | Até 24h (vinte e quatro horas) via Chat em horário comercial, das 9h às 18h |
| Resolução | Em tempo real, para dúvidas e suporte comum de utilização da ferramenta | Em tempo real, para dúvidas e suporte comum de utilização da ferramenta |
| Problema técnico | 03 (três) dias úteis, em caso de bugs que impeçam ou inviabilizem a utilização de funcionalidades críticas do software | 01 (um) dia útil, em caso de bugs que impeçam ou inviabilizem a utilização de funcionalidades críticas do software |
| Problema técnico | 30 (trinta) dias úteis, em caso de bugs mais simples, que não impeçam a utilização de funções-chave ou críticas do software | 15 (quinze) dias úteis, em caso de bugs mais simples, que não impeçam a utilização de funções-chave ou críticas do software |
Experiência do Gestor de Conta:
| TIPO | ATENDIMENTO COMUM | ATENDIMENTO EXCLUSIVO |
|---|---|---|
| Resposta | Até 03 (três) dias úteis via chat ou Whatsapp | Até 01 (um) dia útil via e-mail chat ou WhatsApp |
| Resolução | Até 07 (sete) dias úteis para execução de tarefas que o usuário não consegue fazer de maneira independente | Até 03 (três) dias úteis para execução de tarefas que o usuário não consegue fazer de maneira independente |
| Suporte | Até 01 (um) treinamento ou sessão de dúvidas semestral | Até 01 (um) treinamento ou sessão de dúvidas mensal |
| Sucesso | - | Até 01 sessão de acompanhamento estratégico trimestral |
Experiência do Serviço de Revisão:
| TIPO | ATENDIMENTO COMUM | ATENDIMENTO EXCLUSIVO |
|---|---|---|
| Resposta | Até 03 (três) dias úteis para revisão do documento enviado | Até 02 (dois) dias úteis para revisão do documento enviado |
| Resolução | Um documento será considerado reprovado após duas tentativas incorretas de envio pelo fornecedor. A eventual correção futura do documento poderá ser feita por solicitação do Fornecedor ou do Usuário. | Um documento será considerado reprovado após duas tentativas incorretas de envio pelo fornecedor. A eventual correção futura do documento poderá ser feita por solicitação do Fornecedor ou do Usuário. |
Observações gerais:
- A Linkana não se responsabiliza pela indisponibilidade temporária ou permanente de bases públicas ou fontes e serviços externos utilizados.
- A Plataforma fará cobranças automáticas de documentos solicitados ao fornecedor, mas a Linkana não se responsabiliza por follow-ups manuais ou garante prazos de envio de documentos pelo Fornecedor.
- A Linkana não se responsabiliza, fiscaliza ou controla a autenticidade dos documentos e declarações enviadas pelo Fornecedor, que poderá ser responsabilizado civil e/ou criminalmente pelo fornecimento de informações não verídicas.