Risco operacional: 5 estratégias de mitigação!

O risco operacional consiste em falhas internas de uma empresa que podem gerar interrupção das operações, perdas financeiras e impactos na imagem da marca. O conceito inclui ainda todo o tipo de problema que afeta a rotina e a qualidade dos produtos e/ou serviços comercializados.

Existem diversas causas que resultam em ameaças dessa natureza, a exemplo dos provenientes de estruturas, pessoas, processos, sistemas e políticas internas. Independentemente da origem, afetam a dinâmica da companhia e também seu crescimento de maneira geral.

Conforme o tipo e a gravidade, podem levar ainda à paralisação temporária das atividades — o que já gera uma perda monetária considerável — e até ao encerramento definitivo das operações.

Trata-se de um cenário um tanto assustador, é verdade. Porém, a boa notícia é que existem diversas práticas que ajudam a reduzir, impedir ou mesmo eliminar essas ameaças por completo.

Para saber quais, siga a leitura deste artigo e confira o que é risco operacional e como gerenciá-lo corretamente para proteger a sua empresa!

O que é risco operacional?

O risco operacional é um resultado de falhas internas, as quais decorrem de acontecimentos intrínsecos à dinâmica de funcionamento de um negócio. Trata-se, portanto, de situações e acontecimentos da própria empresa que geram diferentes transtornos que comprometem suas operações e resultados.

Devido a essa característica, é possível dizer que riscos dessa natureza estão relacionados a sistemas e processos internos, estrutura corporativa e forma de trabalho das pessoas, por exemplo.

Negligenciar a existência dessas ameaças significa colocar o sucesso, o crescimento e o faturamento da companhia em sério perigo. Um dos motivos é que, mesmo quando os riscos não geram prejuízos financeiros diretos ou imediatos, a resposta tende a aparecer em médio ou longo prazo.

Por exemplo, problemas decorrentes de uma má gestão de risco operacional podem afetar a qualidade dos produtos ou serviços que o negócio comercializa. Como resposta, os clientes ficam insatisfeitos com a marca e tendem a buscar outra que atenda melhor suas necessidades e expectativas.

Esse comportamento, por sua vez, impacta o volume de vendas e o faturamento do negócio. Se, porventura, os gestores da companhia não tomarem nenhuma atitude para mudar o quadro, a tendência é o crescimento de perdas monetárias com o passar do tempo.

Porém, além desse exemplo de risco operacional, é preciso considerar que existem vários outros tão impactantes quanto, a exemplo dos relacionados à imagem, reputação e pessoal.

Não deixe de ler: “Reputação de empresas: qual a importância? Como melhorar?”

Exemplos de riscos operacionais 

Para você entender melhor o que é risco operacional, imagine que um dos seus funcionários errou na hora de incluir dados financeiros no sistema. No final do mês, ele emitiu os relatórios necessários e encaminhou para a gerência. 

Os gestores, então, criaram um planejamento estratégico baseado naquelas informações. Porém, somente mais adiante, quando as contas não fecharam, notaram que havia um grave erro inicial.

Você consegue imaginar o transtorno dessa falha? Possivelmente, neste caso, um bom treinamento ajudaria na prevenção de riscos corporativos e evitaria inúmeros problemas para a empresa, certo?

Outro exemplo que podemos dar — agora real — é da Toyota, que foi inclusive transformado em livro e trouxe para o público as estratégias que a montadora utilizou para resolver seu maior risco operacional: os constantes recalls.

Para você ter uma ideia, em 2010, o presidente da Toyota pediu desculpas pelo recall global que comprometeu seriamente a reputação da companhia. 

Problemas no pedal de aceleração levaram à necessidade de ajustes de mais de oito milhões de carros em todo o mundo. Porém, o mais grave foram as cinco mortes, resultado de dois acidentes, por conta da falha na fabricação do componente.

Esse é um caso que destaca a importância do gerenciamento e da prevenção de riscos corporativos e do quanto clientes e empresas podem ser afetados por falhas internas das companhias.

Aproveite e leia também: “Gestão de riscos de fornecedores: TUDO sobre como mitigar ameaças!”

Como é a classificação de risco operacional?

Costuma-se separar o risco operacional em três categorias: organizacional, pessoal e de operação.

Organizacional

O risco organizacional é aquele relacionado a falhas na estrutura da empresa. São ameaças provenientes da falta de organização do negócio, de controles internos ou de processos existentes, porém, defeituosos.

Estes são alguns exemplos:

• ausência de planejamento;

• implementação de processos confusos ou pouco dinâmicos;

• falta de comunicação ou, ainda, comunicação falha.

Pessoal

O risco pessoal é proveniente do capital humano da companhia. Isto é, dos profissionais responsáveis pela execução das tarefas e da rotina diária para garantir o bom funcionamento do negócio.

Estão entre os exemplos desse tipo de risco:

• treinamento inadequado dos funcionários;

• contratação de colaboradores não capacitados para a função;

• falta de boas lideranças;

• ausência de políticas internas e códigos de conduta claros;

• definição de metas inatingíveis, que geram desmotivação.

Aqui, vale destacar que a má gestão de fornecedores também pode ser considerada um risco de pessoal, visto que afeta diretamente o relacionamento com esses parceiros comerciais. 

No caso, a tendência é haver um “efeito dominó”. A situação pode iniciar, por exemplo, com uma conversação inadequada com os fornecedores, refletir no fluxo ou na qualidade dos insumos/serviços e, por fim, afetar a dinâmica de entrega das soluções comercializadas aos clientes finais e gerar outros riscos, com financeiro e de imagem.

De operação

O risco de operação abrange tudo o que se relaciona a sistemas e processos produtivos. Comumente, esse tipo de ameaça vem de falhas e problemas técnicos, brechas na segurança ou erros humanos.

Exemplos desse tipo de risco são:

• falta de profissionais capacitados para operar maquinários e sistemas;

• não realização de manutenção preventiva;

• sistemas de segurança tecnológica fracos;

• uso de softwares ou equipamentos antigos.

Dica! Aproveite e leia também: “Ferramentas para gestão de riscos: 7 indispensáveis para seu negócio!” 

Quais tipos de risco operacional existem?

São diversos os tipos de risco operacional, mas nem todos são fáceis de identificar ou visíveis em um primeiro momento. Estes são alguns dos mais comuns:

• fraude: como criação de licitações falsas para favorecer um fornecedor, alterações de valores ou outras práticas de má-fé em busca de benefícios financeiros;

• erros humanos: intencionais ou não, como no exemplo que demos do funcionário que errou na inclusão de dados no sistema, possivelmente por desatenção ou treinamento insuficiente;

• problemas de sistemas: como os que geram deficiência em máquinas, equipamentos, computadores ou falta de atualização de softwares;

• falhas na segurança cibernética: que podem levar ao vazamento de dados, facilitar a invasão de hackers, bem como comprometer o atendimento de leis como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados);

• estruturas deficientes: a exemplo de excesso de burocracia nas atividades, falta de colaboração entre os departamentos e ruídos na comunicação;

• controles internos complexos: que resultam em gargalos na execução das tarefas, excesso de etapas e execução de fluxos desnecessários que aumentam as chances de erros.

Como identificar e avaliar riscos operacionais?

Para identificar riscos operacionais, é essencial adotar estas duas práticas:

1. mapeamento de processo: consiste em listar todas as atividades, a fim de identificar em quais pontos se encontram e as chances de gerar problemas para o funcionamento da empresa;

2. verificação de dados históricos: essencial para identificar falhas recorrentes, seus impactos e, assim, gerar insights confiáveis para as tomadas de decisão.

Já para a análise de riscos em processos, o ideal é:

1. classificar a probabilidade e o impacto: pois a identificação de uma possível ameaça não significa que, necessariamente, sua empresa terá que lidar com o problema. Além disso, pode haver algum tipo de benefício que compense o reflexo;

2. realizar uma verificação quantitativa e qualitativa: para obtenção de uma visão mais precisa da situação da empresa e, dessa forma, facilitar o gerenciamento de riscos operacionais;

3. usar ferramentas de avaliação: como Matriz de Risco, análise SWOT e técnicas de mapeamento de processos, a exemplo de fluxogramas e metodologia 5W2H;

4. simular cenários: desde os menos impactantes até os de reflexos mais significativos, pois ajuda a definir estratégias eficazes para prevenção de riscos corporativos;  

5. rever a análise periodicamente: pois os riscos tendem a mudar constantemente, conforme os mercados avançam e novas formas de trabalho surgem.

Como realizar o gerenciamento de riscos operacionais? 5 estratégias

Estas são as melhores estratégias para você realizar um gerenciamento de riscos operacionais eficiente:

1. defina planos de contingência;

2. realize auditorias de riscos;

3. monitore os indicadores;

4. treine adequadamente os funcionários;

5. automatize os processos.

Entenda cada uma!

1. Defina planos de contingência

Os planos de contingência são medidas previamente definidas e testadas para execução frente a um problema. Os objetivos são garantir que os funcionários saibam exatamente como agir em cada situação e minimizar os danos que o risco gerou o mais rápido possível.

2. Realize auditorias de risco

Por meio das autorias de risco, é possível identificar, avaliar e corrigir pontos vulneráveis nas operações da empresa antes que se tornem problemas reais. 

Também é uma ótima maneira de confirmar se os controles internos são realmente eficientes, se há gargalos e se, da forma como os profissionais os executam contribuem para proteger a empresa.

Dica de leitura: “Como fazer checklist de auditoria de fornecedores? Para que serve?”

3. Monitore os indicadores

A exemplo de indicadores como: taxa de falhas de sistemas, nível de turnover de funcionários, número de reclamações de clientes e tempo médio de inatividade (downtime). 

Os resultados ajudam a identificar quais estratégias de prevenção de riscos corporativos deram certo e aquelas que ainda requerem ajustes.

4. Treine adequadamente os funcionários

Os treinamentos e atualizações são essenciais para garantir que os profissionais se alinhem às medidas e planos de proteção que a empresa adotou e, principalmente, para evitar riscos de origem pessoal.

5. Automatize os processos

A automação de processos ajuda a evitar erros humanos, otimizar o tempo de execução das tarefas e eliminar fluxos desnecessários. Também facilita o gerenciamento de riscos operacionais, principalmente quando os gestores usam dados dos sistemas para embasar suas decisões.

Leia também: “Como automatizar a homologação de fornecedores? 3 passos!”

Qual o impacto da tecnologia no gerenciamento de riscos operacionais?

Por falar em automação, vale destacarmos o impacto positivo da tecnologia na gestão de riscos de uma empresa. Afinal, com bons softwares, é possível, por exemplo:

• analisar e mensurar ameaças rapidamente;

• observar dados para se antecipar a acontecimentos;

• realizar um mapeamento de processo de forma mais precisa, rápida e eficiente;

• fazer diferentes monitoramentos em tempo real;

• explorar tecnologias como a Inteligência Artificial para avaliar grandes volumes de dados e identificar tendências. 

A tecnologia é uma aliada essencial na rotina de qualquer negócio. Com os recursos certos, é possível reconhecer os diferentes tipos de riscos e analisar com muito mais precisão suas probabilidade e impactos.

Por meio dos dados que os sistemas geram, os gestores conseguem fortalecer suas tomadas de decisão e, assim, aumentar a proteção da empresa.

Dica de leitura: “Inteligência artificial na análise de dados: como usar na sua gestão?”